文章 識破謊言的五種肢體信號

還記得那一年,我在行銷養殖魚的飼料,我出差考察屏東鄉下幾家養殖戶,原訂的飯店因我晚到,把我訂的房間給別人,只好寄宿在附近的農家民宿,農家民宿老闆要價兩倍,於是我便與老闆議價,幾個回合下來,農家老闆隨手點了一支長壽煙遞給我,我高興地接了……不用說,最後,我以自己能接受的價格和老闆成交了。

這個溝通場景出現「點菸」這個的動作,多數情況可以判定老闆已經同意了我的條件,我再稍加溝通,自然就談成了。 

事實也是如此!誰可以從對方的肢體語言,抓住對方的心理瞬間,誰就是人生勝利組人生勝利組,開始要創業就變得不黑難,人際溝通就很融洽,在行銷服務上就是高手達人了。


對從事行銷服務的人來說,和對方互動溝通時,了解對方所說的話是什麼意思,當然是行銷售中非常重要的一環。但是對客戶肢體語言的敏感度,其實更是不可或缺的本領。


當你可以解讀客戶所表露出來的非語言信號,就更容易判斷客戶真正的態度和感受,以及該如何繼續進行你的行銷,而大幅提高成交的機會。

「非語言信號」有「綠燈」「黃燈」和「紅燈」

「非語言信號」就像看交通號誌一樣,可以分為三類,「綠燈」表示繼續通行、「黃燈」表示小心注意、「紅燈」表示停止前進。你必須在互動的過程中,探斷對方的眾多肢體語言的涵義,就可以有效辨認客戶到底傳達的是綠燈、黃燈、還是紅燈訊息,進而針對性的回應客戶的信號。


「綠燈」信號:表示溝通順利,你的溝通沒問題!


如果出現以下這些信號,代表客戶的態度開放,且事情進行順利。你可以繼續所使用的行銷流程或訴求點,促使交易完成。 


● 身體角度:身體向前傾,專心地聽講,身體筆直、身體朝向你,和取下眼鏡,然後舒服的坐到椅子深處 

● 臉部:做出善意的微笑或表情,親切、熱情、表現出欣喜狀和嘴部肌肉鬆弛、兩唇稍微張開和不停的點頭表示同意和由咬牙沉思變得表情放鬆、明朗。 

● 手臂:放鬆、張開,多次把手伸向某一商品 

● 手部:手指交叉在一起、放鬆、張開、展開手心,伸出指頭 

● 腿部:張開不交叉,或朝向你而交叉


「黃燈」信號:出現障礙,客戶心存懷疑


如果出現以下這些信號,代表在溝通過程中有「障礙物」存在,客戶對方在溝通上不爽和不愉悅,使得客戶對你有戒心或心存懷疑。此時你需要特別留意客戶的反應,避免客戶發出紅燈… 


● 身體角度:朝向離開你的方向

● 臉部:嘴角下垂、不悅、懷疑、謹慎、不信任、傲慢等

● 手臂:交叉、僵硬、雙手互扣、抱在胸前

● 手部:輕拍手掌而沒有叫好緊握、不經意地掏耳朵、雙手手掌互相摩擦搓弄、一邊用手掩住鼻子或嘴巴回答、不經意地用手掌搓著臉頰,視線也避開你的眼睛緊繃、玩弄小物品、撫摸身體其他部位和對方不經意地咬了下手指頭 

● 腿部:朝離開你的方向交叉或蹺


「紅燈」信號:客戶態度負面,最好停止銷售或改採其他方式接觸


如果出現以下這些信號,代表你正面臨難以克服的障礙,所以客戶會出現相當負面的態度。你應該立即停止你正在使用的銷售方式,並改採其他做法。

 

● 身體角度:向後靠、遠離你,或向你逼近 

● 臉部:感到不開心,沮喪,絕望,憤怒,緊張,搖頭等等 

● 手臂:向外推,或是貼緊身體 

● 手部:下意識地用手遮住嘴巴,手向外攤,或握拳、伸手指著你等等 

● 腿部:朝遠離你的方向緊緊交叉、甚至跺腳

結語:細心觀察客戶的「肢體語言」

行銷並非賣東西,而是幫助別人買他想要的東西。你要成功,你要讓客戶告訴你何時成交,所以你隨時要觀察入微,細心觀察顧客的肢體語言和說話內容。這樣的作法,在行銷的任何階段都同等重要。


人生勝利組永遠都知道何時該出手。如果你能在商談過程中從客戶的一舉一動,看出客戶購買意願的最高潮,然後馬上開口請求締結合約,通常是水到渠成,必然馬到成功。


如何從對方的抓住對方的「肢體語言」中的「購買信號」?重要秘訣只有一個,就是天天鍛煉和培養自己的專注度和注意力,使自己的洞察力越來越敏銳,判斷力就變得越來越精確。

作者/主辦 林有田博士 簡述

 林有田博士
了解自己,才能踏出成功的第一步

圖片/資料引用

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